Fichier client, quelle utilité pour votre entreprise ?

Avec un fichier client bien élaboré et qualifié, une entreprise peut optimiser ses opérations marketing et atteindre ses objectifs de vente. Ce répertoire permet de connaitre les personnes qui font partie de sa clientèle, ainsi que leurs besoins, afin de leur proposer les prestations qu’elles attendent. Il s’agit donc d’une précieuse ressource dont une société ambitieuse ne devrait se passer.

Présentation du fichier client

Lorsqu’on parle de fichier client, on fait référence à une liste nominative d'individus, sur laquelle apparaissent des données supplémentaires, très souvent détaillées. Le terme de « base de données clients » est aussi utilisé et, pour beaucoup de spécialistes, est le plus approprié. Il est de plus en plus informatisé et fait office de support préalable à toute action de prospection ou de fidélisation lancée par les entreprises. Pour l’appréhender simplement, considérez-le comme le listing recueillant l’ensemble des infos collectées sur sa clientèle. Grâce à cette base de données, la société a en sa possession des informations essentielles qui lui permettent de placer la clientèle au centre de ses offres commerciales.

Constituer une fiche client n’est pas une tâche aisée. Il faut le faire en utilisant  à la fois des sources internes et des sources externes. Concernant les sources internes, il s’agit principalement des informations obtenues auprès de sa clientèle ainsi que des prospects présents lors de salons professionnels et d’autres rendez-vous où elle fut présente. Quant aux sources externes, c’est l’ensemble de supports pouvant être utilisés pour aller à la conquête du marché. On y trouve des supports papier ainsi que des logiciels gratuits ou payants. Un certain nombre d’infos doit apparaître sur un fichier client de qualité. On peut citer en exemple les nom et prénom du client ou prospect, sa date de naissance, son contact téléphonique, son email, son adresse, les travaux exécutés par l’entreprise et aussi le chiffre d’affaires réalisé suite à ces travaux.

Pour que ce fichier de prospection permette à l’entreprise d’arriver à ses fins commerciales, il est bon au préalable de bien réfléchir sur les infos qui y apparaîtront. Et cela passe par la nécessité de se pencher sur l’objectif à atteindre et qui pousse donc à utiliser la base de données. Ainsi, on saura s’il est opportun par exemple, d’améliorer la fidélisation avec la clientèle existante, d’augmenter la profitabilité du client ou de lancer de nouvelles activités commerciales. C’est après cette phase de réflexion qu’il faut choisir les informations du fichier client. A ce niveau, il ne suffit pas toujours de faire apparaître des données personnelles des clients ou prospects. Il est également important de donner des infos sur leurs comportements ainsi que sur leurs façons de communiquer. Et là encore, il est bon de tenir compte de son objectif défini au départ afin de choisir les infos les plus pertinentes.

Notez également que pour l’élaboration d’un fichier clients, une démarche doit être faite en vue de collectionner les données commerciales à y mentionner. La plus en vue, et la plus simple, est d’exploiter les commandes effectuées par les clients. Ces derniers y laissent des informations exploitables pour la constitution d’une base de données. Il est aussi très pratique de passer par des formulaires à remplir en ligne. Cette façon de procéder permet à la fois de recenser les clients existants et de trouver des prospects. Une autre méthode de collecte non moins efficace est de se fier aux résultats  d’études marketing.

Après la collecte des infos, il est indispensable de les stocker. Plusieurs solutions peuvent être utilisées dans ce sens. Si votre entreprise est créée nouvellement, vous pouvez vous contenter d’un fichier Excel. Mais si vous existez depuis un bon moment et que vous avez beaucoup de clients, il est mieux de vous tourner vers une solution CRM. Et soyez sûr de trouver facilement l’offre la plus adaptée à vos besoins, en termes de coûts et de fonctionnalités.

Avantages

Le plus gros avantage du fichier client est qu’il permet de trouver rapidement des infos et avoir les réponses aux questions qu’on peut se poser en interne. Par exemple, si vous vous demandez combien de personnes ont accepté de participer à l’événement que vous avez récemment organisé, il peut vous éclairer là-dessus.

La base de données clients fonctionne comme les tableurs, et organisent donc les informations en listes. Le petit plus est que vous pouvez afficher ces données sous forme de formulaires. Vous aurez ainsi la liberté d’accéder à tous les détails enregistrés, et surtout sans perdre de temps. Vous avez même la possibilité d’afficher tous vos projets dans une liste et n’avoir qu’à faire un  clic pour consulter les détails de celui qui vous intéresse en particulier. En fonctionnant comme un formulaire, la saisie des données est également facile sur le fichier de prospection.  Des listes déroulantes sont positionnées, ainsi que des rubriques, et bien d’autres fonctions, qui permettent l’insertion rapide des infos et assurent leur cohérence.

Il vous est certainement arrivé d’utiliser des éléments qui fonctionnent comme une base de donnée. C’est le cas du calendrier, du carnet d’adresse et de programmes de gestion de photos. Toutefois, ces outils ne donnent pas la possibilité d’exploiter un grand nombre d’informations. En outre, leurs fonctions sont limitées. Alors qu’avec une base de données, il est possible d’y mettre un volume élevé d’informations sans pour autant avoir du mal à les exploiter.

Un autre avantage à noter est le fait que le fichier client permette de relier diverses informations recueillies sur sa clientèle. Pour vous le démontrer, prenons un cas où vous avez une liste de clients et une liste d’articles qui n’ont pas été vendus. Il est possible de lier ces deux listes afin de savoir quels objets ont été achetés par un client donné. Vous pourrez aussi repérer ceux qui n’ont pas été intéressés par les articles proposés et saurez certainement ce qu’il est bon d’apporter comme changement afin de les pousser à l’achat.

Une base de données ne joue pas seulement le rôle de stockage de données. Car on peut  l’exploiter pour trouver des solutions à des problèmes précis et prendre de bonnes décisions. On peut l'utiliser pour créer des formules et faire des calculs en vue de réaliser de bonnes analyses. Aussi, à partir du fichier client peut être obtenu des rapports qui vous permettront de partager votre point de vue.

Conseils pour une bonne gestion de cet outil de prospection

Une chose est d’élaborer un fichier client et une autre est de bien le gérer afin d’en tirer profit. Justement pour cette bonne gestion, une structuration s’impose. Cela consiste à organiser la base de donnée de sorte à ce qu’elle ne contienne que des informations indispensables et faciles d’accès, ce qui permettra de disposer d’un outil  pratique et fonctionnel. La présentation des résultats doit être soignée afin que leur utilisation ne soit pas un exercice compliqué.

Evitez également de récolter une quantité trop importante d’informations sur vos clients car vous risquez d’être en possession de détails inutiles. Il est préférable de faire une sélection afin de ne retenir que les critères les plus pertinents pour mettre en exergue vos différents types de clients.

Lors de la création d’un fichier client, vous devez veiller à respecter la réglementation en vigueur. De nombreuses obligations en découlent, dont notamment la confidentialité des données, la déclaration à la CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés) et la sécurité du dispositif. Si vous ne respectez pas ces obligations, des sanctions financières peuvent être prises à votre encontre. Vous risquez même des peines de prison ! Il est vrai que la CNIL dispose d’un budget limité pour faire un contrôle de l’ensemble des entreprises. Toutefois, si un client mécontent venait à se plaindre, une inspection sera automatiquement menée par cette commission.

Après la création de votre fichier client, prenez des dispositions pour le sécuriser. Vous le protégerez ainsi contre des intrusions extérieures et, également, contre un accès non autorisé pouvant être, par exemple, effectué par un de vos employés qui doit quitter votre entreprise. Les vols de fichier client entre entreprises sont assez rares. Toutefois, en interne, une personne sur le départ peut s’en accaparer et la proposer éventuellement à la société qui l’emploiera plus tard. Il s'agit donc d'une mine d’or pour vos concurrents, pensez à restreindre son accès. Il est également bon de faire différentes sauvegardes qui pourraient vous servir si une panne survenait ou en cas de piratages informatiques.

Exploitez votre base de données clients en préparant régulièrement des actions de communication. Ce serait dommage qu’après avoir consenti des efforts pour l’élaborer, vous n’en fassiez pas bon usage ! Une excellente idée à ce niveau est  de réaliser des segmentations de clientèles en fonction des secteurs d’activité, des canaux de vente et de la zone géographique. Cette façon de faire vous permettra d’en tirer profit. Toutefois, cela passe par une préparation des actions marketing à poser à l’endroit de chaque type de clients et de les relancer régulièrement et subtilement, sans qu’ils aient l’impression d’être harcelés.

Une mise à jour systématique de votre base de données est primordiale à chaque nouvel événement. Vous mesurerez ainsi toute l’utilité d’un tel répertoire de clients. Vous parviendrez à mettre de côté des informations de mauvaise qualité, ou dépassées, qui sont susceptibles de vous pousser à prendre des décisions inappropriées ou à lancer des offres en déphasage avec les attentes de votre clientèle.

Critères de choix d’une fiche client

Il est recommandé de faire l’achat de votre fichier client en tenant compte d’un certain nombre de critères.

Qu’il s’agisse d’en acheter ou d’en louer, il est impératif de bien fixer, au préalable, vos objectifs. Vous souhaitez, peut-être, conquérir de nouveaux clients, générer un retour après utilisation d’un de vos produits ou services, déclencher une prise de rendez-vous, engendrer une visite spontanée des clients sur vos points de vente ou simplement vendre. En fonction de l’objectif visé, vous saurez comment bien choisir vos fichiers.

Il est possible que vous ayez une cible de professionnels BtoB. Dans ce cas, il serait bon que vos fichiers  contiennent diverses informations telles que la localisation de la société, la fonction du décisionnaire ou prescripteur, son activité, son chiffre d’affaires et le nombre de salariés. Si votre cible concerne des particuliers BtoC, alors veillez à ce que figurent principalement dans votre base de données clients l’âge, la profession, l’adresse, la situation familiale, le lieu et son type d’habitation.

Après avoir clairement défini votre cible, pensez aux canaux qui vous permettront de la toucher rapidement. Il en existe plusieurs dont le mailing postal, le fax-mailing, l’e-mailing, le SMS-mailing et le télémarketing. Retenez que c’est en fonction de ce canal que  la sélection de fichiers doit se faire.

Avant même de mettre sur pied votre base de données, posez-vous la question de savoir si à l’issue de vos actions commerciales ou de prospection, vous aurez les moyens de gérer les réponses. C’est un point important car la saisie d’un contact peut être éprouvante et onéreuse en temps et en personnel. Il existe heureusement des entreprises spécialisées capable de remplir cette tâche à votre place. Utiliser un logiciel de CRM peut également être nécessaire afin de bien suivre vos clients et prospects. Pensez aussi à former vos collaborateurs de sorte à ce qu’ils puissent utiliser idéalement votre fichier prospects et les logiciels choisis pour sa gestion.

Aussi, que vous ayez pris la décision d’acheter cet outil, la détermination du budget à allouer est importante. Plusieurs postes sont à considérer concernant ce budget. Hormis l’achat ou la location des adresses, la prise en compte des actions commerciales directes à lancer à partir de l'email fichier ainsi que le suivi et le traitement des retours ne doivent pas être oubliés. Cela dit, vous devez estimer le coût de l’ensemble de ces opérations pour définir le budget qui convient. La meilleure façon de faire une évaluation réaliste afin d’acquérir ou louer un fichier  au meilleur prix est d’effectuer une ou plusieurs demandes de devis. Lors de cette démarche, prenez soin de bien préciser vos objectifs, vos canaux de communication et surtout votre cible.